Goede internet communicatie verloopt in twee richtingen. Een website zonder bezoekersfeedback is mislukt! Het internet is in de eerste plaats een communicatiemedium. Om via uw website optimaal met uw doelpubliek te communiceren, volstaat het niet om uw brochure in HTML te gieten. U moet uw website voortdurend bijsturen. De feedback van uw bezoekers, kunt u gebruiken om uw volgende online klant nog beter te dienen. Hoe verwerkt u optimaal de bezoekersfeedback?
Automatiseer uw bezoekersfeedback
Als uw website bezocht wordt, zal het niet lang duren voor u bestookt wordt met emails van uw bezoekers. Ten minste als u ervoor gezorgd heeft dat de bezoeker u wil en kan bereiken per email. Als u de verwerking ervan niet automatiseert, kost het beantwoorden van de emails u veel energie. Begroot dit daarom in het startbudget van uw website.
- Zorg ervoor dat iemand tweemaal daags de feedback mailbox raadpleegt. Een reactietijd van minder dan een halve werkdag is geen overbodige luxe.
- Registreer wie, wanneer, wat geantwoord heeft op een vraag. Het helpt u om service levels te bepalen en te controleren. Zo kunt u uw klanten beloften doen die u ook kunt waarmaken. U kunt op basis van uw antwoorden na verloop van tijd eenvoudig een Frequently Asked Questions rubriek voeden. Op die manier verbetert u uw website, en vermindert u het aantal vragen dat u moet beantwoorden. Als bezoekers vragen stellen waarop het antwoord op de website te vinden is, heb u ook een punt waarop uw website kan verbeterd worden.
- De meeste klanten surfen wanneer u niet aan het werk bent. Het voordeel van uw website is nu eenmaal dat u 24 uur op 24 bereikbaar bent. Zorg ervoor dat iemand uw feedbackmail kan beantwoorden als u niet op kantoor bent. U kunt ze automatisch laten beantwoorden door uw mailserver, of u kunt ervoor zorgen dat u uw reactie kunt sturen via een webbrowser.
- Gebruik de feedback om uw internetproject te sturen. Zorg er daarom voor dat al uw projectmedewerkers de feedback kunnen bekijken, en bespreek de feedback in elk geval met uw webbouwer voor u een volgende fase van het internetproject start.
Luister naar uw stille bezoekers
Niet alle bezoekers zijn bereid om u hun feedback te sturen. Ze zijn niet aan het surfen om uw website te verbeteren, maar hebben een ander doel voor ogen dat ze ook via de website van uw concurrenten kunnen bereiken. U moet zeker uw log files analyseren om na te gaan wat uw bezoekers zochten, maar er is een minder dubbelzinnige manier om dit te weten te komen: de zoekacties zelf.
- Voorzie op alle pagina's een zoekveld en registreer alle zoektermen die bezoekers gebruiken, liefst met het zoekresultaat.
- Overloop regelmatig de zoekacties en voeg de informatie toe die de bezoekers vragen of voeg een pagina toe waarin u verklaart waarom bepaalde dingen niet op uw website te vinden zijn.
- Vaak is de informatie op uw site te vinden, maar niet op basis van de gebruikte zoekcriteria. U kunt uw bezoekers niet vragen om de juiste termen te gebruiken, maar u kunt wel uw sleutelwoorden aanpassen aan het taalgebruik van uw bezoekers.
- Als u een website hebt voor business-to-business ecommerce, kunt u met de zoektermen ook het IP adres van uw bezoekers registreren om op te volgen waar de prospecten zitten die interesse hebben in uw producten.
|